Kakšna oprema je za call center najbolj priljubljena oziroma zaželena?

Call center, , ,

Na hitro bi večina pomislila, da za call center ni zahtevana komplicirana oprema, saj se samo kličejo stranke in to je to. Kar je v osnovi sicer res, vendar je za tem še mnogo več detajlov, kakor je videti navzven.

Če gremo lepo po vrsti, kar hitro pridemo do kar zahtevnega delovnega mesta, ki zahteva prilagojeno opremo. Torej call center v osnovi zahteva klicanje strank. Torej potrebujemo telefonske številke za vsakega operaterja. Ker bo teh operaterjev verjetno več v eni pisarni, je treba upoštevati, da se bodo glasovi prepletali in bo zelo moteče, če ne bo nekako poskrbljeno, da se ti zvoki kar se da omilijo. Zato ima običajno vsak call center izdelane mize z zvočnimi pregradami, za vsak primer pa imajo operaterji poleg telefona še slušalke, ki dodatno ustavljajo zunanji zvok ter mikrofon z zelo majhnim vpijanjem zvokov. Na takšen način tako operater kakor klicana stranka skoraj ne slišita zunanjih zvokov in slišita le eden drugega. Na takšen način je delo operaterja bolj efektivno in tudi manj stresno. Seveda poleg tega sodita še stol in računalnik na računalniku pa program, namenjen bazi strank. Tukaj pa se lahko že malce zatakne. Govorimo seveda o CRM sistemu, ki je prilagojen za call center in mora imate določene funkcije. Dostopen mora biti več operaterjem hkrati in imeti mora možnost, da vsak operater lahko vpisuje opombe opravljanih klicev. Če govorimo o takšnem sistemu, potem je precej ne kompliciran sistem. Ker pa so zahteve opravljanja tovrstnega dela že zelo napredovale, pa se dogaja tudi to, da se za call center potrebuje še kaj več kot le takšen program.

Recimo ne dolgo nazaj sem se pogovarjala z direktorjem nekega podjetja, ki je za svoj call center iskal program, ki bi omogočal naslednje:
– možnost izvajanja klicev preko ene ali več tel. številk
– možnost uporabe več operaterjev hkrati
– možnost snemanja pogovora s strankami
– možnost nastavitve različnih odzivnih sporočil za različne številke
– možnost posredovanja telefonskih klicev na določene mobilne številke

Kako postaviti prilagojen call center vsekakor ni mačji kašelj, ampak imamo danes toliko možnih rešitev, da se za vsakega najde rešitev.…

Sodobni klicni center – prednosti in slabosti

Sodobni klicni center, , ,

Klicni center je splošen izraz za storitev posrednega telefonskega komuniciranja. Ta se praviloma opravlja oziroma izvaja v zaprtem prostoru. Komunikacijo pa vodijo človeški viri v organizaciji oziroma v podjetju. Vse omenjeno velja tudi za sodobni klicni center, ki pa je kljub temu nekoliko bolj napreden kot klicni centri, ki so se pričeli pojavljati na koncu osemdesetih in na začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja.

Na tem področju dela je še posebej pomembno primarno poskrbeti za prijetno čakanje v navidezni vrsti. To lahko sodobni klicni center prav tako naredi s prijetno glasbo v kontekstu avtomatskega odzivnika. Enako učinkovite so lahko nevsiljive ter zanimive informacije o podjetju ali pa storitvi, zaradi katere je pravzaprav stranka sploh poklicala.

Klicni center se ves čas posodablja

Tudi klicni center se ves čas posodablja, ker želimo biti še učinkovitejši in se torej na nek način celostno prilagoditi uporabnikom. Dejstvo je, da ima sodobni klicni center še več prednosti od klicnega centra na sploh.

V prvi vrsti je logično, da je sodobni klicni center opremljen s precej bolj sodobno tehnologijo. Nova tehnologija pa seveda pomaga pri dobri izkušnji uporabnika oziroma stranke. Ključna prednost sodobno zasnovanega klicnega centra je zagotovo tudi to, da je potrebnih vse manj zaposlenih. Več dela namreč lahko opravijo roboti, ker zadeve postajajo avtomatizirane.

Slabe plati sodobnega klicnega centra

Čeprav se sodobni klicni center ponaša z nešteto prednostmi tako za podjetje kot za njihove stranke, pa je ob tem seveda potrebno izpostaviti tudi slabe oziroma negativne plati. Nekateri odgovori so namreč avtomatizirani, kar za ljudi seveda ni ravno najbolje. S tem se namreč lahko izgublja pristni stik.

A ne glede na to, ali se podjetje vključi v sodobni klicni center ali pa v klasičnega, so prednosti precej bolj v ospredju. Stranke so večinoma v obeh primerih dovolj zadovoljne.…